IT服務(wù)外包質(zhì)量持續(xù)改善
IT服務(wù)外包可以是一個(gè)具體網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的售后服務(wù)，如給用戶提供一臺(tái)設(shè)備后的安裝與實(shí)施，也可以是一個(gè)專門的IT服務(wù)產(chǎn)品，如各種IT服務(wù)外包，像咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、工程師派遣服務(wù)等。但是，IT服務(wù)不像具體某一產(chǎn)品，不能根據(jù)產(chǎn)品的參數(shù)判斷其質(zhì)量如何。因此IT服務(wù)的最終成果往往是無形的并且難以衡量，那么針對(duì)這些IT服務(wù)，我們?nèi)绾伪ＷC這些IT服務(wù)的質(zhì)量是足以讓用戶滿意的？
以用戶/客戶的服務(wù)體驗(yàn)為中心衡量基線
我們提供的IT服務(wù)是面向用戶/客戶的，因此，我們所謂的IT服務(wù)質(zhì)量肯定是以客戶的體驗(yàn)和感受為依據(jù)，說白了就是如果用戶認(rèn)可你的服務(wù)，那么服務(wù)的目標(biāo)基本上就達(dá)到了，自然就可以認(rèn)為我們提供的服務(wù)質(zhì)量是令用戶滿意的。
在主觀上，博迅是圍繞客戶而做好以下幾點(diǎn)：
1，維護(hù)良好的客戶/用戶關(guān)系
在這里提到的“用戶關(guān)系”并不是指這種類型的用戶關(guān)系，而是指通過對(duì)用戶的尊重、站在用戶的角度去考慮問題、積極主動(dòng)的幫助用戶解決問題、成為用戶核心業(yè)務(wù)支撐上的強(qiáng)大后盾等多種方式建立起來的真正意義上的用戶關(guān)系。博迅安排以區(qū)域和城市為中心，由區(qū)域總經(jīng)理牽頭客戶服務(wù)部門、技術(shù)服務(wù)部門以及銷售部門，多層次的與用戶建立良性優(yōu)質(zhì)用戶交互關(guān)系，每個(gè)成員為這種良性關(guān)系不斷添加正面的積累。
2，服務(wù)角度過程中的態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是貫穿到每一次的服務(wù)過程。建立、維護(hù)用戶關(guān)系過程中非常重要的一點(diǎn)就是服務(wù)態(tài)度，熱情：對(duì)用戶熱情，有問必答，不可愛理不理，沒精打采，心不在焉誠懇：對(duì)用戶誠懇，坦誠相待，特別是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤和損失時(shí)積極主動(dòng)：主動(dòng)幫助用戶提供解決問題的方案，多做一些本職工作分外之事，解決用戶的問題，滿足用戶需求。
態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出服務(wù)過程的技術(shù)，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在用戶不緊急、對(duì)用戶影響不大的IT服務(wù)外包環(huán)境中，即使提供服務(wù)的工程師經(jīng)驗(yàn)和水平有限，但是在其熱情、誠懇端正的服務(wù)態(tài)度下，用戶也不會(huì)太責(zé)難他，甚至有用戶會(huì)安慰工程師，給他足夠的時(shí)間，幫助他協(xié)調(diào)各種資源來盡快解決遇到的問題，最終雖然解決的時(shí)間比預(yù)期的長(zhǎng)，但用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受也不會(huì)很差，這就是良好的服務(wù)態(tài)度從中起到的作用。
3，溝通并與用戶達(dá)成一致
主要針對(duì)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、免責(zé)條款達(dá)成一致性意見。服務(wù)的特性決定了其沒有直觀的、統(tǒng)一的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。信息系統(tǒng)存在它的復(fù)雜性，與用戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)聯(lián)的因素非常之多，有時(shí)并不是一次性的IT服務(wù)就一定能夠解決的，可能需要升級(jí)其他的IT服務(wù)項(xiàng)目或購買相應(yīng)的設(shè)備才能解決。因此，我們會(huì)在提供IT服務(wù)之前與用戶做全面的溝通和交流，一起就IT服務(wù)產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和免責(zé)條款達(dá)成一致意見，并簽署相應(yīng)的IT服務(wù)合同。
考慮到用戶只關(guān)心服務(wù)交付過程中可能的業(yè)務(wù)影響，以及最終結(jié)果?？蛻魺o須關(guān)心具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)以及IT服務(wù)的專業(yè)性，我們一般主要針對(duì)IT服務(wù)的實(shí)施效果作為IT服務(wù)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，比較常見的衡量指標(biāo)有服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)時(shí)間、業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間、服務(wù)完成時(shí)間、一次性問題解決率等等。
無憂時(shí)代是中國領(lǐng)先IT服務(wù)外包商，專業(yè)為企業(yè)提供桌面維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、辦公設(shè)備維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)、門禁監(jiān)控等多項(xiàng)IT服務(wù)。
